Правила возврата или обмена товара
ОБМЕН И ВОЗВРАТ ТОВАРА
Вы можете вернуть или обменять товар, который Вам не подошел, в течение 14 дней с момента покупки. Это право вам гарантирует «Закон о защите прав потребителя».
Условия для обмена или возврата товара в данном случае: Согласно статьи 9 Закона «О защите прав потребителя», товар надлежащего качества (без дефектов) может быть обменен или возвращен в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки, если соблюдены следующие условия:
- товар, не был в употреблении и не имеет следов использования:
- царапин, сколов, потёртостей, следов вскрытия, нет следов попадания жидкости в изделие или на упаковку, документацию;
- программное обеспечение не подвергалось изменениям или активации; товарный вид сохранен - т.е. остались все ярлыки, наклейки и прочие принадлежности товара в неизменном виде, товар полностью укомплектован, упакован;
- присутствуют все документы на товар (инструкции, гарантийный талон, квитанция либо товарный чек, подтверждающие покупку), сохранены все ярлыки, заводская маркировка и упаковка.
Инструкция по возврату товара
1. Обмен/возвраткачественного товара
1.1 Основание:
Для возврата качественного товара необходимо наличие определенных причин для
возврата, которые указаны в ст. 9 Закона Украины "О защите прав потребителей" (далее по
тексту – Закон), и состояние товара, а именно:
1) товар приобретался Покупателем не позднее 14 днейс даты предъявления
требования о возврате, не считая день покупки;
2) товар подлежит возврату в соответствии с Перечнем товаров надлежащего
качества, которые не подлежат обмену (возвращению), утвержденного
Постановлением КМУ.
3) товар не подошел Покупателю по размеру, цвету, фасону или иным основаниям,
которые не связаны с претензиями к качеству товара;
4) товар не использовался, сохранен его товарный вид, упаковка, потребительские
качества, пломбы, ярлыки, отсутствуют механические повреждения, товар
находится в рабочем состоянии;
5) Покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, и
гарантийный талон.
ВНИМАНИЕ! При возврате качественного товара Покупателю предоставлено право
обменять товар на аналогичный у Продавца, у которого товар приобретался (ст.9 Закона),
а не сразу требовать возврата денег. И только если у Продавца нет аналогичного товара
для обмена, Покупатель имеет право:
1) вернуть приобретенный товар одновременно с приобретением у Продавца другого
товара из имеющегося в ассортименте магазина с соответствующим пересчетом
стоимости и уплатой положительной разницы, либо возвратом магазином
отрицательной разницы между ценами товаров;
2) расторгнуть ранее заключенный договор купли-продажи и получить деньги
обратно (в течение 7-ми рабочих дней тем же способ расчета, что и
использовался при оплате за товар (наличный расчет, безналичный расчет)).
1.2 Действия Покупателя:
1) Покупатель заполняет заявление (Приложение № 1) «Формы заявлений от
клиента». Заявление может быть составлено специалистом, принимающим товар,
но должно быть обязательно подписано Покупателем.
2) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальный
чек, а так же гарантийный талон на товар.
В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, не предоставил
расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян или товар эму
подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить технический паспорт или другой
документ, что его заменяет. В случае если технический паспорт оформлен правильно
(указана дата продажи, поставлены подписи продавца и покупателя, а так же штамп
магазина), необходимо получить от потребителя заявление (Приложение № 1)на выдачу
дубликата расчетного документа и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата)
выдачи для рассмотрения требований Покупателя по существу.
3) Передает товар сотруднику магазина.
ВНИМАНИЕ!При восстановлении платежного документа необходимо проверить
действительно ли была продажа возвращаемого товара в указанную в гарантийном талоне
дату. Если реализация такого товара, датой указанной в гарантийном талоне, магазином
не производилась, необходимо отказать Покупателю в рассмотрении его претензии.
Причем отказ должен проводиться в той форме, в которой поступило обращение
Покупателя (в письменнойили в устной).
1.2.1 Действия сотрудников:
1) Принять от Покупателя заявление, платежный документ, гарантийный талон.
2) Получить от Покупателя документ удостоверяющий личность (паспорт или документ
его заменяющий). При согласии Покупателя, сделать копию документа. При отказе
покупателя делать копию документа переписать данные документа (ФИО, номер и
серию документа, место регистрации Покупателя).
3) Принять от Покупателя товар. Сделать осмотр товара на наличие механических
повреждений, повреждений заводских пломб. Сверить серийный номер на устройстве
с упаковкой и гарантийным талоном. Проверить комплектацию. По возможности
сделать простой тест (вкл/выкл). В случае несоблюдения этих условий и нарушении
товарного вида – отказать покупателю в процедуре возврата денег.
4) В случае, если товар не рабочий – принимать товар в ремонт по процедуре 2. Тогда
клиент ожидает 14 дней подтверждения гарантийности товара.
5) Выдать клиенту деньги согласно процедуре 2.
6) При необходимости тестирования товара – переместить товар в филиальний СЦ.
7) Если тестировать товар не нужно – поступать, как с новым товаром.
8) Если в товаре есть заполненный официальный гарантийный талон и этот талон не
поставляется отдельно на склад, то товар перемещать для уценки.
ВНИМАНИЕ! В случае возврата качественного товара в срок, превышающий 14 дней,
согласовать возможность возврата (посредством электронной почты) со старшим
менеджером магазина.
2. Приемка бывшего в употреблении товара для осуществления
гарантийного ремонтав авторизированном сервисном центре
2.1 Основание:
Для приема бывшего в употреблении товара для осуществления его ремонта необходимо
соблюдение следующих условий:
1) товар приобретался Покупателем в магазине Компании;
2) срок гарантийного использования на товар не истек;
3) покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, и
гарантийный талон;
4) не нарушены условия эксплуатации изделия,согласно условий, описанных в
гарантийном талоне (нет механических и термических повреждений, не нарушены
пломбы на изделии и т.п.);
2.2 Действия Покупателя:
При передаче товара для осуществления гарантийного ремонта:
1) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальный
чек, а так же гарантийный талон на товар.
В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, не
предоставил расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян или
товар эму подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить гарантийный талон.
В случае если гарантийный талон оформлен правильно (указана дата продажи,
поставлены подписи продавца и Покупателя, а так же штамп магазина), необходимо
получить от Покупателя заявление (Приложение № 1)на выдачу дубликата расчетного
документа и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата) выдачи для
рассмотрения требований Покупателя по существу.
2) Сообщает четкую неисправность изделия для внесения сотрудником магазина в
систему учета. Если неисправность расширенная и требует подробного описания,
покупатель описывает неисправность на отдельном листе бумаги в произвольной
форме.
3) Передает товар сотруднику магазина.
2.3 Действия сотрудников:
1) Принять от Покупателя платежный документ, гарантийный талон. Сделать копию
платёжного документа и оригинал отдать покупателю.
2) Принять от Покупателя товар. Сделать осмотр товара на отсутствие нарушений
условий эксплуатации изделия, согласно условий, описанных в гарантийном талоне
(нет механических и термических повреждений, не нарушены пломбы на изделии и
т.п.). Сверить серийный номер на устройстве с гарантийным талоном и упаковкой
(если она есть). Проверить комплектацию. По возможности сделать простой тест
(вкл/выкл). В случае несоблюдения условий эксплуатации изделия – отказать
покупателю в приёме товара в гарантийный ремонт.
3) Зарегистрировать приём товара в системе 1С (создать документ RMA) согласно
правила создания RMA.
4) Распечататьи выдать покупателю квитанцию.
5) Передать товар в филиальний СЦ.
3. Возврат товара бывшего в употреблении в связи с наличием в нем
существенного недостатка
3.1 Основание:
Для приема, бывшего в употреблении товара в связи с наличием в нем существенного
недостатка необходимо соблюдение следующих условий:
1) Товар приобретался Покупателем в магазине Компании;
2) Срок гарантийного использования на товар не истек;
3) Покупатель предъявляет расчетный документ, выданный при покупке товара, и
гарантийный талон;
4) Покупатель предъявляет заключение АСЦ о наличии существенного недостатка
товара или заключение о превышении срока ремонта товара и Покупатель
отказывается его продлевать.
3.2 Действия Покупателя:
1) Покупатель заполняет заявление согласно Приложения № 1 «Формы заявлений от
Покупателя». Заявление может быть составлено специалистом, принимающим
товар, но должно быть обязательно подписано Покупателем.
2) Покупатель предъявляет документ, подтверждающий оплату товара – фискальный
чек, гарантийный талон на товар, а так же заключение АСЦ о наличии в товаре
существенного недостатка.
В случае если Покупатель предъявил какое-либо требование, но, при этом, не
предоставил расчетного документа, ссылаясь на то, что расчетный документ потерян или
товар эму подарен и т.п., в первую очередь необходимо проверить наличие гарантийный
талон.В случае если технический паспорт оформлен правильно (указана дата продажи,
поставлены подписи продавца и Покупателя, а так же штамп магазина), необходимо
получить от Покупателя заявление (Приложение № 1)на выдачу дубликата расчетного
документа и выполнить соответствующую процедуру его (дубликата) выдачи для
рассмотрения требований Покупателя по существу.
3) Передает товар сотруднику магазина.
3.3 Действия сотрудников:
1) Принять от Покупателя заключение АСЦ, заявление, платежный документ, а также
гарантийный талон и товар, если они выданы вместе с заключением АСЦ.
2) Получить от Покупателя документ удостоверяющий личность (паспорт или документ
его заменяющий) и проверить заявление на правильность данных документа.
3) Выслать скан-копию (или разборчивое фото) всех предоставленных документов
(заключение АСЦ, заявление, платежный документ, гарантийный талон) на
электронный адрес ответственному в данном филиале сервисному менеджеру.
4) Зарегистрировать приём заключения АСЦ (с товаром, если в заключении не указано,
что товар остался на хранении в АСЦ) в системе 1С (создать документ RMA) согласно
правила создания RMA.
5) Передать заключение АСЦ со всеми документами (с товаром, если в заключении не
указано, что товар остался на хранении в АСЦ) в филиальный СЦ.
4. Действия при изменении стоимости на товар или обмене товара на аналогичный
4.1 Во время замены товара с недостатками на товар аналогичной марки (модели, артикулу,
модификации) надлежащего качества, цена на который изменилась, пересчет стоимости
не осуществляется.
4.2 Во время замены товара с недостатками на такой же товар другой марки (модели,
артикулу, модификации) надлежащего качества пересчет стоимости товара с
недостатками в случае повышения цены осуществляется исходя из его стоимости на
время обмена, а в случае уценки – исходя из стоимости на время покупки.
4.3 При расторжении договора расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар
осуществляются исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего
требования, а в случае уменьшения цены– исходя из стоимости товара на время
покупки.
5. Процедура выдачи (перечисления) Покупателю денежных средств в
связи с возвратом товара
5.1 Основание:
1) Возврат качественного товара в срок 14 дней;
2) Возврат товара, бывшего в употреблении в связи с наличием в нем существенного
недостатка (на основании заключения авторизованного сервисного центра);
5.2 Действия сотрудников:
5.2.1 При возврате наличных денежных средств (ч/з РРО):
1) Проследовать вместе с Покупателем к кассе;
2) Составить на основании ранее принятых от Покупателя документов Акт возврата
денежных средств (Приложение 1) при возврате наличных денежных средств;
3) Получить подпись Покупателя на Акте выдачи денежных средств;
4) Выдать денежные средства Покупателю.
5.2.2 При возврате безналичных денежных средств (р/с, электронная карточка):
1) Выдать покупателю второй экземпляр заявления на возврат товара с перечнем
принятых от клиента документов.
2) Деньги, оплаченные за товар, возвращаются Потребителю в день расторжения
договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора – в
другой срок по договоренности стороны, но не позже, чем в течение семи дней.
